Reputación y comunicación de crisis
Los asuntos sensibles y las situaciones críticas pueden generar preguntas, incertidumbre y nuevas exigencias de información para una organización. La preparación y la coordinación de sus mensajes son fundamentales para responder con claridad conforme evolucionan los hechos.
Gestión estratégica de la respuesta comunicacional ante situaciones críticas
En InfoSol apoyamos a las organizaciones en la identificación de riesgos comunicacionales, la preparación de escenarios y la gestión de la respuesta comunicacional ante situaciones sensibles o críticas. Trabajamos con los responsables designados por cada empresa para desarrollar mensajes sustentados y ordenar la comunicación con medios y audiencias relevantes.
El alcance se adapta a la situación: preparación preventiva, acompañamiento ante un asunto en curso o revisión posterior.
La comunicación ante una crisis requiere información verificada, mensajes precisos y coordinación entre quienes toman decisiones y quienes comunican.
¿Qué incluye nuestro servicio de Reputación y Comunicación de Crisis?
Nuestro acompañamiento contempla tres ámbitos de trabajo: anticipar asuntos sensibles, organizar la respuesta comunicacional y revisar lo aprendido. Cada proyecto se define según el contexto, los protocolos existentes y las responsabilidades de la organización.
Identificación de asuntos sensibles y preparación
Un cuestionamiento, una controversia o un asunto emergente pueden requerir atención antes de convertirse en una situación crítica.
En InfoSol analizamos el contexto, los hechos disponibles y las preocupaciones de las audiencias involucradas para identificar asuntos con posibles implicaciones reputacionales (issues). Este análisis permite distinguir qué situaciones requieren seguimiento, cuáles necesitan preparación preventiva y qué escenarios de comunicación conviene desarrollar.
Incluye:
- Revisión del entorno, los asuntos sensibles y las audiencias involucradas.
- Identificación de posibles escenarios y necesidades de información.
- Preparación de preguntas previsibles y criterios de respuesta.
- Revisión de protocolos de comunicación, responsables y mecanismos de aprobación.
- Desarrollo de mensajes y argumentos respaldados por información confirmada.
- Diseño de ejercicios de preparación o simulacros cuando formen parte del alcance acordado.
La preparación ayuda a ordenar responsabilidades y establecer criterios comunicacionales antes de que sea necesario utilizarlos.
Coordinación y acompañamiento de la respuesta
Durante una situación crítica, la información puede cambiar y las solicitudes de medios o audiencias pueden exigir respuestas oportunas y consistentes.
Acompañamos a los equipos designados para organizar la respuesta comunicacional conforme evoluciona la situación. Trabajamos con información confirmada, identificamos las preguntas que necesitan respuesta y preparamos mensajes para medios y audiencias relevantes, en coordinación con las áreas responsables y sus procesos de revisión y aprobación.
Incluye:
- Análisis del contexto y de los cuestionamientos recibidos.
- Preparación y ajuste de mensajes, declaraciones y respuestas a preguntas frecuentes, considerando la información técnica o especializada que sea necesario explicar y los límites de lo que puede comunicarse.
- Coordinación comunicacional con los interlocutores y áreas designadas.
- Acompañamiento a voceros para intervenciones relacionadas con el asunto.
- Gestión de solicitudes informativas y relación con medios, según el alcance acordado.
- Seguimiento de temas y preguntas en los medios y canales incluidos en el programa.
Las decisiones operativas, legales y corporativas permanecen en manos de la organización. Nuestro trabajo se concentra en apoyar su respuesta comunicacional, sin sustituir a las áreas responsables.
Seguimiento, evaluación y aprendizaje
La evolución de una situación exige revisar qué información se difundió, cómo se comunicó y qué preguntas quedaron pendientes.
Revisamos la respuesta comunicacional a partir de los mensajes difundidos, las preguntas recibidas, la participación de los voceros y la coordinación entre equipos. Identificamos inconsistencias, necesidades de aclaración y aspectos que conviene modificar en los protocolos y procesos de comunicación para futuras situaciones.
Incluye:
- Seguimiento a las menciones y preguntas relevantes en canales acordados.
- Revisión de la consistencia de mensajes y actualizaciones comunicadas.
- Evaluación de la participación de voceros y de la coordinación entre equipos.
- Identificación de vacíos de información y oportunidades de aclaración.
- Recomendaciones para revisar escenarios, protocolos y procesos de aprobación.
- Síntesis de aprendizajes y prioridades para la comunicación posterior.
El análisis se concentra en lo que puede observarse y verificarse, para orientar ajustes realistas en la comunicación posterior.
FAQs
¿Qué situaciones puede abordar este servicio?
Asuntos sensibles, controversias, cuestionamientos públicos y otras situaciones con posibles implicaciones reputacionales que requieran preparación o acompañamiento comunicacional. El alcance se define según cada contexto.
¿Se puede contratar antes de enfrentar una crisis?
Sí. El trabajo preventivo puede incluir análisis de asuntos sensibles, preparación de escenarios, revisión de protocolos y desarrollo de criterios de respuesta con los equipos responsables.
¿Qué diferencia hay entre la gestión de issues y la comunicación de crisis?
La gestión de issues identifica y da seguimiento a asuntos que podrían adquirir relevancia pública. La comunicación de crisis se concentra en preparar y gestionar la respuesta comunicacional ante una situación crítica específica. Ambos ámbitos pueden relacionarse, pero requieren acciones adaptadas al contexto.
¿InfoSol toma decisiones en nombre de la organización?
No. Acompañamos la preparación y ejecución de la respuesta comunicacional en coordinación con las personas y áreas designadas. Las decisiones corporativas, legales y operativas corresponden a la organización.
¿Cómo se evalúa la comunicación después de una crisis?
Revisamos mensajes, participación de voceros, preguntas de medios y audiencias, coordinación interna y necesidades de aclaración. Los hallazgos orientan recomendaciones para mejorar la preparación y los procesos de comunicación.